张冰冰：打造零延迟需服务商家与卖场紧密配合

摘要：　3月12日上午，居然之家作为家居流通行业的领先企业，率先在行业发起“零延迟”服务，旨在为消费者提供更高效、更贴心的服务。但由于改服务属于行业内首例，暂无经验可借鉴，本着更好的服务消费者，打造一个更健康的消费环境。家居行业各协会领导、学者、...

张冰冰：打造零延迟需服务商家与卖场紧密配合

　　张冰冰：我觉得首先居然之家在3・15到来之际做这项承诺送货安装“零延迟”这个活动，在12年前也是居然之家倡导的先行赔付，在家居服务业大部分都是按照这个来做。实际上我感觉居然之家最大的，引领行业的一些做法，他已经领会到了，不管厂家还是商家也好，实际上客户是我们企业发展，厂家商家一个主要的资源，他看到了这一点，那么最重要的还是感觉到他在跟企业共同成长，所以这块我觉得确确实实是一个领先。

　　那么，我给大家先报一个数据去年家居产值是8700亿人民币，出口337亿美金，同比增长22.9%，进口加剧17亿美金同比增长34%，大家看到什么？产值是在增长，但是我们的产量并没有加大，特别是出口这块，我们产品的附加值在提高。产品附加值提高的同时实际上就是我们怎么来增加产品销售流通过程中的质量，这是非常重要的。国外的品牌进驻，大家看到奢侈品家居的消费现在在快速发展，国际一个比较大的卖场宜家，最重要的是它的设计，我觉得居然之家结合中国的实际情况，最重要的就是在流通环节上怎么给厂家、经销商提供更好的服务，确实零延迟有一个风险在里面，他敢于承担。今天新闻发布会我看到了居然之家的团队确实是非常有朝气而且很有创新理念高素质的人才，而且大部分是80后，大家应该能够感觉到，现在国际上流通的竞争非常大，国际品牌的进入，包括国内流通的卖场也在加速增长。

　　我们月初开了一个全国的会议，不完全统计，现在家居建材的卖场，目前大概应该是七千万平方米，从业人数，家居制造业，还不包括流通服务的导购员都不算，要有六万多人。其实在日本的话，家居在行业中的位置能排到汽车后面，而实际上我们现在已经感觉到家居的消费在整个消费水平当中，家居消费的金额应该能够高于家电，而且有时候能够高于汽车。因为一台汽车有20万、10万还有上百万的，但是一个别墅要是消费起来购买家具，产品的额度就能达到上百万，如果再加上咱们服务的模式，可能还要高。大家知道美克・美家是专门为高端人群服务的，但是我们能探索它什么？它锁定的客户群是高端的，他们没有时间但是资金充足，实际上产品的价格并不是很高，但是在服务过程中的服务整个销售额占到20%~30%。所以这种服务能够给客户更大的吸引力。汪总他们说确确实实感觉到，很多消费者接到定单以后，按时能够交付的是大部分的，但是在物流过程中还有售后服务过程中，有一些企业品牌比较好，定单特别多，那么多的过程中怎么能够达到按客户的时间送货上门准时安装？这确实是一个问题，居然在这方面提出，先去摸索经验尝试，最重要的还是厂家和经销商全力配合，这是三方面的共同利益所在，这样才能够吸引我们的客户。

　　给大家举个例子，大家知道星巴克，为什么能够吸引那么多客户？星巴克确实它跟其他店的装修不一样，咖啡喝起来也有所不同，它为什么比较特殊？它的咖啡是特殊制作的，在多少分钟以内，客户进来以后马上就能喝到咖啡，前后可能是15分钟或者是5分钟时间就能让你享受这种服务。这样慢慢就做连锁，也有一些投资机构在进入。客户在反馈的时候，感受到这种服务会再去，每次去星巴克都没有位置。

　　居然之家做这块，刚才我听说现在43个店，今年开到50家，那怎么能和相对的流通行业有所不同？我觉得今天这种策划是非常好的，所以如何实施？这个做好了以后成为行业的典范，包括市场规范包括服务，这个做好以后，消费者得到实际的享受以后，还有口碑效益，自然而然客户就来了。所以卖场开得多是一块，还要增加我们的服务，我觉得今天是一个倡导，还希望我们在座的企业如何跟这个能够衔接到一起，这个是最重要的。实际上这个商场好了本身我们企业也发展了，消费者得到实惠大家都会到居然之家来购买东西。

　　刘晨：谢谢张秘书长！实际上今天这个活动，我觉得居然之家它的核心竞争力就是创新能力，它老是在推出一些新的，竞争力是可以比的。但是创新能力不是说想完成就能完成的，因为需要那种软的东西。所以居然之家在这方面来说为什么始终能够引领？因为它具备这种创新能力。今天居然之家又推出一个“零延迟”，节约大家的时间成本，因为现在节奏越来越快，过去有句话时间就是金钱，所以节约了消费者的金钱等于也是一种让利活动。消费者又能得到先行赔付、绿色环保，无理由退货的同时又能多得到一些东西，你只有让消费者得到更多，消费者才会拥护你。关于零延迟，我们从历史来看，居然之家每次推出的创新理念都很圆满的落地了。可以说居然之家的承诺包括零延迟的服务，一定是会落地的。因为大家越来越意识到居然之家它的先进性也能带动工厂，帮助我们工厂，首先崇高的社会责任我们体现了，为消费者服务、为社会服务了，消费者一承认，自然就会上升。接下来这个话题我们请北京家具协会的于会长给大家讲一讲。大家欢迎！

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