陈辉新：电子商务最重要的环节是售后服务

摘要：中国家居行业“大市场、小行业”的特点决定了渠道带动品牌的市场演进模式。家居企业试水电子商务目前尚未得到太多可借鉴的经验，还需企业结合自身特点不断摸索。在实际操作过程中会遇到哪些问题，怎么去解决这些挑战？

陈辉新：电子商务最重要的环节是售后服务

　　陈辉新：我觉得很有意思的事情，很多电商和厂商关注的更多的是售前，把这个货物和商品销售出去，我认为更重要的是售后服务，那么作为售后服务来讲，物流配送应该是售后服务当中很重要的服务，刚才我们只是说了一下家居的快递，作为电子商务物流来讲，不仅仅对家居，对整个电子商务，对整个国家来讲物流都是瓶颈，京东、凡客为什么自建物流，实际上顺风也好，申通也好，做的都不是专业的电子商务物流，他们做的快递服务没有符合京东、凡客，新浪这种需求，作为电子商务物流来讲，有几个是不同的，第一个模式已经改变了，作为传统的物流是快递为生，电子商务物流来讲，他是模式发生了改变，所谓快递模式的发展也有几个线，从深圳到成都，到内江到下面的县，作为落地配额被电商分成了三块，仓储、干线、配送，包括京东凡客都在全国建中心仓，这就说明了物流模式已经改变了。另一个传统的快递和电子商务的快递，传统的快递重视速度，电子商务重视的是服务，这是我想说的第一个问题，电子商务和物流和传统的电子商务物流有什么不同。

　　第二个，对我们电商来讲，有几道门槛，第一道门槛是渠道，就是你的消费目的，无论是线上也好，线下也好，跨领域，这都是渠道。第二块，实际上就是价格；第三块就是产品的质量；第四块是服务，实际上我们现在部分电商和厂商是在竞争渠道，还有部分的电商和厂商竞争价值和质量。还有部分的电商和厂商开始竞争服务。作为服务来讲，对产品的售后服务，也有物流的配送，也就是我们跟很多的电商沟通，大家的产品差不多，价格差不多，最后的竞争肯定是服务，如果我所提供的服务，甚至我提供的物流配送的服务是不一样的。比如说我们现在在市场上推广的一个订单下来有三个商品，你可以收两个商品，一个退回来。包括还有货到付款，很多收货人是想看到货之后才付款，如果体验的不好还可以退回来。实际上所有的交易最后都是通过物流完成的，这就是我们要做的事情。

　　第三个，对新浪有一些建议，一种模式是自选模式，第二种模式是推荐物流，第三种模式是自建；第四种模式是我作为平台我来去管理，我给你建一个物流信息的管理平台，我下面有配送商，也有仓促管理平台，这样的话，作为新浪这个平台，能够为我们的电商，为消费者提供更多这方面的服务，管理物流品牌提供的是物流配送，为消费者提供更多的服务。

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