帅康售后服务别出心裁 双管齐下免后顾之忧

icon 2015-03-11 17:26:49
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摘要:每年3月15日是“国际消费者权益日”,由国际消费者联盟组织于1983年确定,目的在于扩大消费者权益保护的宣传,使之在世界范围内得到重视。

  每年3月15日是“国际消费者权益日”,由国际消费者联盟组织于1983年确定,目的在于扩大消费者权益保护的宣传,使之在世界范围内得到重视。

  经过了33年的发展,这一权益日的推行到底给消费者带来了什么变化呢?其中感触最深的应该是各大企业,调查显示,很多企业就面对消费的问题及投诉时颁布的规定和制度不少,但在执行时还是存在能拖就拖,能糊弄就糊弄的问题,并不能将售后服务问题真正落到实处。但厨卫行业领导品牌的帅康集团的服务与之截然不同。

  据了解,早在2008年,帅康集团就有服务技师上门必须携带《售后服务收费手册》的规定,来规避收费不透明等售后问题引起投诉的措施,但从售后回访电话中得知,未执行率依然高达16%,尽管公司多次强调这一售后纪律,其比例还是徘徊在10%上下。为根治这一顽疾,帅康又推出了被行业人士称为家电业的的“你有权拒付服务费”。帅康希望“您有权拒付服务费的”能像“你有权保持沉默这一“米拉达规则”一样流行。

  不仅如此,为了鼓励消费者的强力监督和较真的精神,进一步提高帅康服务满意度的比例,帅康又推出了“消费者投诉零容忍”的政策。这一政策的核心内容在于,凡是消费者投诉100%要落实,100%要核实,100%要答复。制度规定,经核查属实,对相关工作人员违反规定的视情节程度给予100元至2000元的罚款,并将罚款的一半奖励给消费者。

  与此同时,帅康还出台了一项政策,就是奖励售后人员积极参加当地志愿者组织和志愿者活动,表现突出的个人在调资、奖金、荣誉上给予重点倾斜。帅康相信,优秀的售后服务人员或许不是一个志愿者,但一个优秀的志愿者一定会是优秀的售后服务人员。鼓励他们成为志愿者,也是为了让这个社会变得更温暖。

  “魔鬼藏在细节之中”,秉承“精致生活 源自细节”的企业理念,帅康集团特别注重管理的细致、产品的精细、服务的精准。帅康集团总裁邹国营常说,如果公司的规定只有原则性的要求,缺乏实际可操作的细节,其执行必然会大打折扣。

  权威行业分析人士称,帅康集团推出的一系列服务政策从每一个细节出发,都是为了切实保护消费者的利益,同时还鼓励内部员工做志愿者对员工进行人格培养与熏染,来服务于广大消费者。

关键词:

帅康

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