新浪家居3.15售后保修论坛实录

摘要：为了切实帮助网友解决售后保修方面的诸多困惑，也为了提升更多网友的维权意识，在3.15即将来临之际，新浪家居特邀中国消费者协会专家、热心消费者权益保障的律师和家居业界代表，一同诊脉家居消费的售后保修问题，并针对网友的投诉给出有效的维权建议。

　　编者按：随着家居市场的规模和产值越来越大，人民家居装修、改善居住条件的能力越来越强，家居消费已日渐成为社会上重要的消费领域。根据中国消费者协会提供的数据，2010年家居投诉案件总量为14481件，其中涉及质量问题的案件高达8600件。这些被投诉的质量问题，商家如何对待、如何解决？消费者售后维修服务该如何得到完全的保障？对企业来说，解决消费者对产品售后维修服务的担忧是一个难点，但如果做得好，势必能为一个品牌在市场竞争中取得决定性的优势。

　　　　临近“3.15”，我们的记者对一些卖场进行了暗访，同时，新浪家居投诉论坛315专用通道和发起的微博活动中，陆续收到网友针对售后服务方面的投诉。为此新浪家居邀请到相关专家和律师，并邀请卖场和家装公司相关负责人，为我们一道为网友排除保修条款中的各种“陷阱”，助力家居市场健康成熟发展。

　　论坛时间：2011年3月8日

　　论坛地点：新浪家居嘉宾聊天室

　　论坛嘉宾(排名不分先后)：

　　中消协投诉部 胡陶君

　　乐屋家装副总经理 吉庆

　　东方家园副总经理 殷玉新

　　居然之家北四环店总经理 孟祥民

　　今朝装饰工程总监 胡增光

　　北京顺通盛盈法律咨询公司律师 刘永效

　　北京顺通盛盈法律咨询公司律师 刘疆

　　论坛主持：新浪家居华北新闻主管 韩娟

　　>>>>>>以下为访谈实录：

　　主持人：大家好。在今天论坛开始之前，我先为大家介绍一下今天论坛的背景。临近3・15，我们的记者以消费者的身份到各大卖场进行调查和暗访，同时，也在论坛里开设投诉通道、微博里发起投诉活动。通过汇总我们发现，如果说一些消费者因为太在意价格，导致了买了劣质的产品或进行了劣质装修，这是可以理解的，但是我们发现很多投诉对象是非常知名的品牌，这也让我们产生了很多的疑问。今天我们请到了律师朋友，专家和企业代表探讨这些问题，在进行答网友问之前希望中消协胡老师解答一些问题。

　　第一个问题，我们从中消协拿到的数据 2010年家居投诉案件是14481万件，其中涉及质量问题的是8600件，这个趋势有什么变化？

　　胡陶君：这个趋势是一个上升趋势，变化在哪呢，过去投诉是单纯的质量问题，比如说一个桌子木头开裂了，显而易见的一些问题，现在从结构性上，综合方面的问题比较多了，比如说装修问题和家居问题，比如说木板过去买实木的，要求实木就可以了，现在商家宣传我这个实木多少年，树龄是多少，他就说你说多少树龄，我去检测了，不是，发生了结构性的变化。

　　主持人：您觉得这个有什么样的趋势呢？

　　胡陶君：消费者维权意识在提高，知识方面也在提高，各方面了解的家装方面一些基本的程序，大家都比较清楚。

　　主持人：今天的机会难得，卖场和家装公司代表都在这里，作为消费者代表，您能给我们卖场提供什么样的建议呢？

　　胡陶君：作为卖场要提供安全的产品，过去我们一闻，有气味，甲醛什么的，然后去检测，现在买产品是先检测，检测合格放在自己的家里；还有一个希望家居卖场考虑到一个安装的问题，这个等于说是后期的一个问题了，虽然东西卖了，可是安装大家也认为在这个卖场买的。大家都说三分产品，七分安装，有一些板材家具到工人安装的时候，消费者觉得很心疼，因为有一种暴力安装的感觉，让消费者感觉很不舒服，这个跟他所购买的产品是相关联的。

　　主持人：实际上我们消费者不光是买产品，更多的是买服务，而且我们的卖场也是消费者挑选产品不可避免的地方，对卖场的要求也越来越高了，下面的问题就是针对卖场的。我们的记者之前做过探访，以消费者的身份问卖场的商家，提出了一些问题，比如说我消费的购买合同丢了，但我的产品仍在保修期，遇到这样的情况能保修吗？

　　孟祥民：我是这样理解的，消费者购买的产品，这个证据是有所考证的，我们建立了erp的管理系统，通过统一收款，管理合同，消费者所有的认证都可以在我们的认证系统当中查证，确认消费者确实在我们这里消费，我们就会负责保修。居然之家既然承诺对消费者进行售后服务，就不会存在这样的问题，我们的系统可以查证。但是还是建议消费者尽量保护好自己的凭证和证据。以免解决起来不必要的麻烦。

　　主持人：我们的卖场这边有没有接到这样的投诉，合同丢了，但是商家拒绝保修的情况？

　　孟祥民：居然之家服务的模式是居然之家提供先行赔付，我们在这个服务当中已经建立起了统一的系统中心，目前全国36家店全部建立了，消费者无需找商家，直接到居然之家的售后服务中心，或者客户中心提出你的服务要求，或者你的产品有什么问题进行投诉，是居然之家直接上手解决，解决完以后是居然之家把钱款退给消费者，过后我们再和商家进行交涉，不存在消费者和商家之间的互相扯皮，商家对消费者推委的情况。如果有消费者不了解居然之家的解决体系，会直接找商家，如果我们接到这样的投诉，过后我们会和商家进行管理和培训。

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