议题二：媒体、卖场和消费者三方关系

摘要：3月29日，新浪家居评测基地启动发布会暨授牌仪式在首东国际大厦顺利举行。发布会现场，新浪家居全国副主编张永志为首批评测基地品牌成员进行了授牌。各品牌代表对今后如何提升门店服务意识，及如何看待媒体、卖场门店和消费者这三方之间的关系进行了热烈的...

　　范玲玲：第一个议题讨论到这儿，讨论第二个议题，今天的评测基地是由新浪家居发起的，新浪家居作为一个媒体，评测基地授予的地点都是在各个卖场的品牌门店，我们在授予这个品牌之后做了一些评测导购，其实是给消费者看的，更多是加强品牌和消费者之间的沟通。我想了解一下，各位对媒体和卖场门店，消费者这三方之间的关系是如何看待的？先从集美家居丁总这边开始，你作为一个卖场的代表为我们讲一下。

　　丁玲：媒体和我们都只是一个平台，我们做的是平台的服务，各个品牌做的是产品的终端服务，我们做的服务是怎么把顾客引进来，有一个“四得法则”，找得到，引得进，留得住，买得走，前面这两步都是我们这两个平台来做，要找得到，引得进，后面这两各环节是需要在座的实体商家做的，怎么让顾客能留得住，买得走，这是比较重要的。怎么做呢？除了卖场服务和测评类新浪媒体类的服务，产品、实体这一块儿要做好产品质量和售后服务这一块儿。作为消费者来说，除了购物环境，品牌的选择之外，更关心的是一个售前的体验和售后的服务，售后服务对于顾客来说更重要，一旦牵扯到售后服务的时候，对他的影响会比较大。

　　产品测评这一块儿，实际上是做了购物引导，最重要的是通过这个平台把顾客引到店面来之后，我们的销售员，导购员，怎么把我们产品的优势，怎么把我们服务的优势展现给消费者，这才是最重要的。所以光是凭我们媒体的平台和卖场的平台是做不到为顾客达到完美购物过程服务的，最后还是要落实到各个商家，各个品牌去，那样才能给到消费者真实的购物体验，购物产品的享受。我们写测评也是，很多顾客也是看到我们网站上的测评，到了我们的实体店面，但是有些情况，由于店面的导购员，他的服务意识上不去，产品介绍跟不上，导致顾客流失走了，所以我还是觉得，刚才我说的那“四得法则”很重要，最后他还要回去给我们做更好的口碑宣传，这才是最重要的。

　　范玲玲：大家觉得在媒体、门店、消费者三方的关系当中，可以说说对卖场，对媒体的工作提一些意见，或者之前觉得不满意的地方，都可以畅所欲言的提，谈一些你觉得三者之间的关系如何来维系。

　　刘宇：从前，消费者是与品牌接触的第一站是卖场。现在，互联网媒体，把品牌提前带到顾客家里，让顾客足不出户就可以接触到品牌。自2005年开始我们就已意识到很多消费者购买低关注度产品时，大多会先上网查询，做好功课后再逛卖场。还有另外一个现象，通过签单客户分析，在我们的客户中，转介绍率达到了65%。也就是说，我们有一半以上的顾客是通过口碑，口口相传得来的。而我们可以看到，评测中心透过媒体第三方的公正评价，和消费者深度参与体验的感受，是品牌企业做好口碑的新途径。评测中心可以把口碑从简单的“你很好”式评价，落实到具体的产品、服务。丁总刚才说得特别好，市场把客人引进来，我们商家就要提升自己的销售力把客人留住。而媒体又恰恰是卖场把顾客引进来的强力载体。谢谢。

　　陈志远：以前我们讲宣传是权威性的，单向性的，自从网络媒体开始起来之后，宣传越来越强调互动性，已经不再是权威了，我也不需要一个专家来怎么怎么样，而是消费者自己就对很多很多产品进行评价，这是从媒体上来说发生了翻天覆地的革命。对于我们来说，传统方式做门店，门店它的好处，毕竟还是有真实感，也强调互动性，希望也要落地，有这种真实感。但是媒体有范围广的优点，传播范围是任何门店都没有办法相提并论的，卖场空间是有限的，网络是无限的，我们也是自己要求自己，名实相符，做好门店的服务，另外一方面，也非常希望新浪家居这样的媒体，多帮我们做一些传播工作，柔然有非常多特别好的产品，但是我们真的没有办法把它完全展示给客户，这个就完全有赖于新浪家居这样媒体朋友的帮忙了。

　　消费者是我们的核心，我们非常想让消费者站出来说话，有时候我在卖场里看消费者看我们的产品，有一个消费者在十里河看到美国的一个产品，他有一句话我印象非常深刻，他说这只鸟真漂亮，壁纸的图案，我转了这么多店，都没找到这么漂亮的一只鸟，我当时听了非常非常高兴，我特别想把他的话留下来，将来柔然做广告就引用这句话。很多的品牌就是这样，骆驼牌香烟，他自己的广告，引用了一个运动员的广告，给我一支骆驼牌香烟，我愿意走一里路，运动员很累了，跑到场边，要了一个骆驼牌香烟。柔然壁纸也是一样，我们不需要自吹自擂，我们希望消费者真正把我们的企业讲出来，哪怕是不好的，我们改进我们的服务。真是媒体、消费者、卖场这三者非常好的结合起来，才是最有利的，谢谢！

　　胡宝臣：我个人认为，媒体和品牌之间的关系，紧密是在哪儿？媒体是一个帮助我们宣传我们的优势的过程，而我们是一个证实的过程，证实评测做的是否属实，是否负责，是这样的过程。

　　曲美家具粟凡：我认为以前卖货，江山美不美，全靠导游一张嘴，产品美不美，全靠导购一张嘴，根据我们现在的销售渠道，大家了解比较多，信息来源也比较多，这三者是什么关系呢？通俗地讲就是媒婆一样的，新浪家居就是一个媒婆，我们的产品通过你们的测评，可能是多种形式的介绍给客户。通过这个平台，将我们所有的资源，比如说曲美，刚才说的，我们有心级服务，省心，免费送货上门，免费安装，免费设计，在店里有专门的设计人员给你免费设计，贴心，全程一对一顾问式服务，精心，不仅安装提供家居拜访设计，还包括二次的服务，拆装服务，我们的家居终身维修的售后保障，我们希望让大家通过测评的方式了解我们都有哪些服务。导购说的也不一定全面，客人去店里逛一次不一定都能记得住，这是非常好的形式，新浪家居和曲美合作以来，近一两年我们都有测评这一块儿的工作，合作得也很好，我们希望将来的合作更加紧密，让我们的产品，让我们的口碑，让所有的消费者，浏览过新浪网站测评这一块儿的都能记住，都有所了解，谢谢！

　　范玲玲：刚刚说新浪家居这样的媒体平台的角色，说得很好，因为现在有很多网站，很快速的找准你的定位，你需要什么样的伴侣，我希望新浪家居这边也能公平、公正、公开的，第一时间有效的把大家的产品信息介绍给消费者，让大家能很快的凑成一个美满的家。

　　博洛尼尤佳：这就跟大家现在吃饭上大众点评一样，你去看大众点评的排行榜选餐厅，我们这个也是相当于我上新浪看口碑选我中意的产品，对于商家来讲要更加重视自己的服务，每一条好评，差评直接是对品牌产生威胁的，所以说增加了品牌对于自己自身的服务提升。

　　依诺维绅陈军：我们在中国市场做了这么多年，我觉得消费者而言，其实买东西有两个期望，第一个期望，希望能买到性价比最合适它的产品，第二个期望，买回去以后的产品是放心的，而且买回去之后，是他所期望的。所以我觉得媒体，厂家，包括家居卖场，其实大家从事家居行业最重要的共同目标，提升消费者的生活品质和生活质量。大家现在更加注重的是穿衣服怎么样穿得有品位，出去吃饭怎么样能吃到自己最喜欢的食物。为什么家居行业不去买家居的消费者是不去关注的，很多时候他们觉得这个东西我买回一个基本功能就OK了，其实家具是最能提升一个人的生活品质和生活质量最好的东西。我觉得我们媒体也好，还是家居卖场，还是厂家，这个目标应该是一致的。在这个过程当中，增加消费者的体验，卖场去买家具，增加他的体验，让他真正买到性价比非常适合他的产品，新浪家居授权基地是非常好的一个载体。我也提出一个期望，我也期望未来在大家的共同努力下，新浪授权基地能真正实现让消费者到每一个基地去买的产品都是放心的，都是让他觉得最好的。

　　许有新：听了几位嘉宾的讲解，我觉得大家说的都特别好，我也想说两句。媒体也好，门店也好，消费者也好，就像一个圆圈一样，作为媒体来说，有推荐的作用，有引导的作用，也有监督的作用。作为门店，有体验产品，体验的作用，也有销售的内容，作为消费者，有选择的权利，也有最终的购买，如果这三者之间信息打通之后，真正的三者信息相通之后，最终购买也有了，口碑也出来了，包括我们产品的品牌宣传也出来了。所以我一直觉得，线上线下，消费者端，媒体端的互通互联才是有效的产品宣传方式，这也是我们组建评测基地的目的，包括它的价值体现。

　　一统家居：媒体，通过口碑相传之后，有了一个参考，选择的平台，客户端，卖场可以体验星级服务。

　　爱依瑞斯：我们从前年跟欧洲品牌做了联盟，也是为了做好更好的服务，通过新浪媒体，包括精品等等媒体好的平台，包括集美好的家居卖场，相信我们作为强强联合，给消费者很满意的服务。

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