实录：2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨家居业春季论坛

摘要：临近3•15消费者权益日，家居建材消费投诉成为热点。由于家居行业市场准入门槛相对较低，部分企业自律性不高，有关家居建材的消费投诉常年居高不下，且有不断上升趋势，此外，绿色环保一直是家居消费过程中老百姓最为关注的话题。因此，家居行业如何做好诚...

  主持人：315是对企业诚信经营的一个考验标志，诚信话题不是纸上谈兵，而应该落到实地，什么才是诚信经营？如何打好“诚信”牌？

  李德芳：对普乐美来说，从公司文化就已经是作为诚信文化来宣传的。所以我认为作为一个企业，诚信不光是讲在嘴上，而是要从公司的文化到员工的思想，到产品的制造，到材料的选择，整个用诚信来贯彻，用诚信的标准来衡量，以至于我们在终端对客户，用一句话说，我们要怎么说到的就怎么做到，不打折扣，这就是我们说的诚信。

  郭俊杰：因为我们也是一个比较久的企业，我们也是做管道这一块起家的，这一块管道也是比较多的，我们怎么脱颖而出呢？我们一直是以质量为优先，因为管道，你刚刚用的时候你看不出来它的质量好坏，拿出来一样的话，看上去是看不出问题，因为这一块你要使用久了，我们原材料选择跟我们生产工程流程，在行业内有比较严格的要求，所以我们做出来的管，在品质上，在质量上是非常有保障的，为什么在很多大的房地产公司很愿意选择我们的产品，很注重在质量这一块。

  杨晓林：蒙娜丽莎这个品牌大家都知道，它是来源于文艺复兴时期一个非常有名的画作，达芬奇创作的蒙娜丽莎，当时以这个来命名这个品牌的名称，我们老板说的一种人文的关怀，我觉得诚信经营的核心就是以人为本，因为文艺复兴时期人文主义，体现了以人为本的精神状态，我们怎么来体现这个以人为本，怎么样真正的来落实，作为我们企业来讲，各位老总都提到这个产品的质量，以前我们会说到偷工减料，假冒伪劣，现在有一定规模，有一定知名度的企业，应该说消费者还是比较放心的。产品这一块是一个指标，服务这一块也是非常非常重要的。就是你企业做什么，说什么，但是你真正的消费者他的这种体验，有没有体验到，企业很多的东西，很多的服务，你各个渠道能不能落实到实处，像联塑，接触房地产商，大批量的一次性有很多的货，生产能不能跟得上，服务，物流这一块能不能跟得上，消费者说了，企业你承诺了，给他的一些服务，你的经销商有没有执行到位，你说什么要做到什么，说你能做的，做到你说到的。就是这样的。

  曾凯：在座的各位大部分都是负责营销的，包括我自己在内也是，但是诚信它不是做营销的人把它营销出来的，而是真正从经营做出来的，所以诚信经营，这四个字提的非常好，诚信而言，确确实实没有什么很高深的东西，我们要确保客户所看到的、听到的、摸到的都是真实的，我们把这些最真实的东西给到消费者呈现出来，然后消费者用他自己的感知，用他自己的行为投票，比如说购买或者不购买，保证我们产品不做任何的虚假宣传、承诺，不做任何的虚假包装，板材是什么样子就是什么样子，我们的服务，是保三年就保三年，保五年就保五年，摸上去承受多少高温，就真正能够达得到，我们一定要保证最真实的信息给到客户，然后我们把自己的服务做到前面，让他享受到很多的附加值，用服务打动客户，而不是把原有的一级板材给你，或者用一年的东西，假如说这个东西可以用十年，这种东西是没有办法长久的，对我们企业而言一定把最长久的东西，把长久的客户关系建立起来，这里是我们所说的诚信，把最真实的一面都展现给客户，用客户自己的消费行为进行投票。

  曹应军：我非常同意曾总讲的观点，诚信不是包装出来的，诚信是一种经营理念，是一个企业自上而下的，从内到外一个整个的企业经营的理念，最终落实这个诚信，因为消费者买的是你的产品，落实诚信这两个字，比如说你的产品是不是很环保，或者说你的款式符不符合要求，是不是合理的价格，是不是非常环保非常健康。这些非常重要。

  彭益：说到诚信，这是一个企业的精神，是一个经营的理念，从我们做服务这一块，我觉得诚信就是两个，第一，叫感恩的心，我们企业的发展是谁让我们发展的？是消费者，因为他认可我们，购买我们的产品，才促成了企业发展，要感恩。第二，叫换位思考，我们做经营者的同时，我们也在做消费者，所以在这一块，我们一定站在消费者的角度来去了解消费者想什么，他需要什么，然后来规划我们的服务，我们现在在小区，我就把产品如何去铺装，告诉消费者，把消费者培养成专家的时候，他反过来监督我们，我们的一言一行，我们的产品质量有没有做到，让消费者来做裁判，消费者认为你说到了就做到了，这就是诚信。反过来讲，诚信，企业的经营理念，在这一点上是企业能否真正做到诚信的一个基础，而诚信是一种负责任的态度，对社会负责任，对消费者负责任，一直在秉持着这种经营理念，规范我们的行为，规划我们的产品，规划我们的市场活动。

  但咸熙：我觉得人无诚而不立，企业诚信是最基础的根本，大家都想做百年品牌，不想是忽悠一下子老百姓，业绩飙升，肯定是一个长远的考虑。作为消费者，我觉得他不一定会希望你宣传价格多低，你的产品多好，而他需要是买到的东西物有所值，甚至是超出他的原本所想的，如果说你买一个产品，环保的角度来讲，商家如果宣传的是一级合格品，结果他买回去之后实际上这个产品是一级优等品，我相信这个顾客一定是非常高兴的，如果你选择的是一级优等品，他买回去是一级合格品的话，虽然合格品跟优等品之间没有多大的区别，但是消费者对你这个品牌一定是大打折扣，很简单，作为消费者，其实可能每个人都是消费者，而我们购买的时候一种心理，就是希望我们的商家能够说到做到。

  作为我们企业来讲，你要真正的把这个诚信经营做到位，一定是一个系统的全面的工程，因为我们大部分人都是工厂的，总部在操作，实际上直接跟消费者面对面的可能是我们终端的经销商，终端的店面，更多是经销商的团队，所以说整个意识的贯穿，首先让经销商和他的团队有这个意识，其次，一定要建立起一个便捷的、快速的反馈通道，消费者如果说被一个经销商给欺负了，他一定要有一个投诉的渠道，第三方公司有一个制约的机制，这样才能保障我们对整个消费者的承诺，能够落到实处。

  邱引飞：柯拉尼一直是我们企业最根本的定位，诚信，柯拉尼，有三个层次，一个是品牌层次，柯拉尼从引进中国，也就是几年的时间，刚进来的时候，我们就注定了它的专业性跟严谨性。我们跟外籍的设计师，进行深层次的合作，我们基本上会每个礼拜都碰见，他是有一个团队跟我们合作，保证了我们这个品牌，就是国际性，国家设计方面的诚信性。

  第二，在企业实际的一些操作，运营的体系中，我们老板一直主张打造一个公平、合作、共赢的一个平台，包含了企业员工，以及承载了个人，有关消费者，合作者，相关的一个大的平台，这个平台是需要一定的胸怀，需要一定的诚信，召集这样一批人与企业共进，没有诚信是走不到一块的。而在产品层次，从材料到设计我们企业有相关的一些标准，包括在07年提出了不少标准，对产品品质方面严格把控的一些标准，保证产品的可靠性。这些都是基于对消费者诚信的表现，我是代表企业说的。

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