实录：2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨家居业春季论坛

摘要：临近3•15消费者权益日，家居建材消费投诉成为热点。由于家居行业市场准入门槛相对较低，部分企业自律性不高，有关家居建材的消费投诉常年居高不下，且有不断上升趋势，此外，绿色环保一直是家居消费过程中老百姓最为关注的话题。因此，家居行业如何做好诚...

  主持人：刚才分享的话题，不管是企业315的活动也好，还是诚信经营也好，都提到一个词儿，就是服务，2013年很多的家居企业，以及卖场都打着服务升级的口号进行宣传，对于服务升级，以及如何做好这个服务，各位又是怎么看的呢？

  杨晓林：作为我们这个行业来说，服务升级，现在蒙娜丽莎，我们在服务设计这一块，我们是坚持企业的一个实际情况，我们公司有一个系列的产品，叫做薄瓷板的一个产品，我们这个瓷砖行业跟地板不一样，我们所有的建材，除了瓷砖之后，其他的都是不安装的，只有我们陶瓷，瓷砖买回去，消费者自己安装的，这是整个瓷砖行业一个面临的共同问题，作为我们蒙娜丽莎来讲，刚才提到服务升级，这个比较合适，我们现在薄瓷板的产品，我们在一些部分的区域，开始推广这个，买这个享受免费铺贴的服务，我们在部分的客户，部分的城市已经推广了，客户的反馈效果非常不错，这一块的服务升级，因为这么多年来，包括从家装公司，房地产商，包括消费者，传统意义上瓷砖都是不包铺贴的，推出这个服务，也是引起了强烈的关注，说到这个服务升级，它又涉及到很多方面的一些配套的东西，施工人员的技术标准，施工的技术能不能达到消费者的一个要求，第二，施工的规范，比如说海尔电器大家都知道，你去消费者家里装一台空调，你要准备带什么工具，你要在家里铺上地毯，工具上怎么摆等等，这都是一套的规范，这块的工作又涉及到的费用，人员，投入非常大，我们目前在试点在做，我们如果把包铺贴这块工作做下去的话，对我们企业，对我们这个行业来说，都是改变行业面貌的一项工作吧，大家提到了很多年，但是真正做的非常少。

  主持人：因为这对企业的挑战也是非常大的。

  杨晓林：对，因为瓷砖这一块铺贴占到非常大的成本。因为它铺贴会产生很多成本的破损，包括施工质量问题都是消费者非常关注的，很多人说少做就不出问题，做的多，消费者不满意的地方也就多。但是作为我们来说，我们利用我们这个系列的产品，我们在不同的区域也开始做这种尝试，目前来说这个服务工作反馈的效果不错，我们接下来有可能会扩大这种范围，慢慢向传统瓷砖领域渗透。

  主持人：刚才蒙娜丽莎分享的是瓷砖行业的情况，地板行业是如何的呢？

  彭益：地板铺装的主流是两种，一个是悬浮式的，包铺装的，有个别地方，也在推出模板架，把服务作为一个产品也进行一个买卖关系，包铺装，应该说给消费者可以提供更专业的服务，生活家，我们一直也在推，就是在铺装的过程中怎么去包铺装的工艺规范，实木地板等等出了一本手册，在市场上进行宣传，然后进行培训，再上岗，有上岗证才可以给客户提供服务，提供优质的服务，生活家，我们从06年底，07年初就推出了金钥匙服务，139工程，其中有一个1，就是一切消费者的核心，这是根本不变的真理，因为谁都离不开消费者，3大目标，第一，就是100%的优质服务，通过规范，通过培训，我们在朝这个方向在进步。第二，100%的建立客户档案，通过客户档案的建立的，我们变以前被动式的服务为主动式的服务，变以前客户有什么需求告诉我，我才能够给他提供服务，我能够主动式的服务，第三，我们要求100%客户满意，这个目标就是我们的追求。从这几年整体回访的情况，客户的满意度还是比较高的，基本上可以达到98.8%到99%，这么一个范围。但是反过来讲，这不是我们的终极目标，我们的目标是客户对使用了生活家这个产品之后，他能够享受产品之后是100%的满意。

  主持人：其实服务做好了，对企业而言它的加分程度也是最高的是吗？

  彭益：是，我们在客户回访的过程中，很多客户对我们的回访，他抱着一种很惊喜，很诧异的这种心情来接听我们的电话，说你们还回访，太好了。很多消费者告诉我们，生活家是大品牌，有时候消费者给我们一些信息也让我们很振奋。就是前期的付出服务一定会得到回报的，以心换心。

  主持人：我们今天也邀请到了定制行业的几位嘉宾，定制行业对服务要求也是很高的，我想问一下定制行业的服务应该如何升级？

  但咸熙：刚才听了蒙娜丽莎和生活家的分享，我感觉衣柜行业的竞争还是挺激烈的，我们要不给客户安装的话是不可能有人买的。2013年，我们围绕一条主线9个字，新形象、优服务、大营销，把服务这一块更高的提高到真正的日程上来，在此之前，咱们整个定制这个行业，涉及到的服务，应该来讲可能比瓷砖要多得多，因为我们涉及到前期的测量，全部免费，测量之后，就是设计，一种是效果图，全程跟进，最后上门安装，安装完了之后还要搞卫生，本身对于我们这种服务来讲，这种是不错的，像好莱客，做得更多的，很多细节的东西我们都在网上，比如说很简单，我老家是湖北那边的，我们老家过年会把家里的扬尘来一个彻底的大扫除，我们创新要求我们的经销商，现在大部分城市都在直营，每年年底，最后一个月，我们会安排出一批安装工人，放了很多的零部件，吸尘器，给我们买过好莱客的业主，逐一的电话联系之后拜访，就是帮他的衣柜做清洁，特别是移门，经常移来移去，经常头发掉下去了，或者是时间长了导致门上有缝隙等等，我们就会拿着吸尘器，拿着刷子，把里面的灰尘都清除，这种就属于整个行业以外的这种增值的服务，感觉总的来说，服务是没有止境的，就看你想不到，想到就一定能够做到，随着行业的发展，随着整个行业的越来越成熟，我相信在大家你追我赶的时候，我们的服务会做得越来越好。

  邱引飞：确实这种工期非常的繁杂，周期也非常长，动不动就是一个月，两个月，服务周期那么长，需要一个系统的保障。作为柯拉尼，会涉及到里面的一个门店，我们全国有6个办事处，再到总部，我们从去年开始一直构建，海陆空，就是一个概念，海陆空的一个法则，海陆空什么意思呢？主要是在全国各个店面，当店跟我们区域，各个门店，各个区域，各个办事处他们之间的一个协调，包括总部这边提供了一些服务。这里面关键一点，在一些信息，相关的一些措施，这个定制那么繁杂需要一个系统，我们需要构建这样一个系统来保证，保证服务的一个创新。

  曾凯：从整个服务来看，是商业模式的最前端，尚品宅配，在整个行业里面是第一个提出免费上门量尺设计，免费出效果图的公司之一，在当时很多定制行业，在交定金以后，给你量尺的时候，当时全免定金，只要你愿意提供你们家的联系方式，或者是地址，就免费上门量尺设计，当时只出线装图的时候，我们可以免费出至少三张以上不同角度的3D效果图，让客户做到看效果买家具，达到放心的程度，这是在售前，我们在打造整个系统，我们在把整个客户纳入到整个客户管理系统里面去，我们服务的周期比较长，环节、流程特别多，所以说通过我们系统进行定制一个提醒，比如说我们组建一个非常好的呼叫中心团队，这时候设置客户的各个时间节点，比如说我们把我们一些承诺，最优质的让客户能够享受得到，比如说我们给你提供上门量尺服务以后，四天之内一定给你出全部效果图，四天之内会有专人跟你联系，效果图做好了，按照你的预算，按照你的风格做好了，可以随时来看方案，类似于这种，每一个节点我都会通过系统这边有一个提醒，把这个提醒就会推动某一个呼叫中心的人员去跟客户联系，给客户提供最优质的服务。

  从我们后端来说，客户在我们的平台上成交了以后，我们也是不断的在创新，我们在安装完了以后，也会给客户提供清洁服务，我们会进行一遍打扫，让客户基本上装完家具了就可以直接睡了，真正入住三个月，半年，一年，这样几个时间点，我们会跟客户，甚至还有三年的周期，会跟客户进行一个适时的回访，家具用的怎么样，如果有一些小部件的损坏，我们会免费的更换，这种情况比较少，我们的产品质量还是可以得到保证的，从售前，一直到售后，卖到产品一年、两年、三年之后，我们都会跟客户保持联系，把服务真正做到客户心里面去，现在我们尚品，有一个数据可以表达出我们服务的水平，我们现在客户的转介绍率达到35%。

  主持人：上周新浪家居发起一个315家居消费热点调查，其中有一个问题就是售后服务好是否意味着产品质量差，也有部分网友是这样认为的，各位怎么看的？

  曹应军：售后服务好，代表产品比较差，我觉得这个观点其实不是成立的，就我们衣柜行业来讲，其实我们售后服务必须要好，因为我们这个产品首先安装，如果客户他没有非常专业的培训，他很难完成，首先我们售后服务要做好，把这个衣柜完完整整的安装起来，交给用户，让他很放心的使用。我们售前还游服务，也是需要专业培训才能够完成的，前期的一个购买体验，还有上门量尺，需要多少地板，需要多少瓷砖，我们这个墙高、宽、深等等这些东西都需要非常专业的水平才能够完成的，量完了尺寸以后，免费给他出平面图，出效果图，我们这个行业的服务，这是最基础的，我们必须把专卖店的服务人员培训到位，把这些工作给完成，而且要做得非常完美。所以售后服务好是必须的，而且我认为售后服务的提升，它不是一个概念的提升，应该是一个细节的深化，我们把我们的服务做细了，做好了，给消费者，放心、满意。

  李德芳：普乐美的技术，服务决定一个品牌做好做坏的一个关键，有渠道为王，有质量为王，有产品为王的时代，也有服务为王的时代，像海尔就是服务为王的一个标杆，作为服务来说，普乐美更是让客户有一个意外的惊喜，这个服务标准，真正来说作为不锈钢这个产品，普乐美这个产品来说，也是涉及到相关专业性的东西，比如说你买不锈钢水槽你要有专业的机器，如果开的不好几千块钱就浪费掉了，包括售后服务人员，都是经过严格相关的培训才能够去把这个工作做好，才能够胜任这个工作，而不是随随便便一个人，不是拿板车运东西那么简单，这是一个专业的技术，普乐美也是成立了一个完整的服务体系，来保证做好这个服务。

  最后你的服务是不是能够达到和满足客户的需求。比如说他要快速的，比如说一个预约服务，你能够在标准的时间赶到，客户很高兴，你提前赶到，用户就比较满意，如果你滞后三五分钟，甚至更长时间，这个情况肯定就产生抱怨，我们把这个售后服务作为品牌销售一个很好的机遇来吧我，你作为现在品牌宣传，金杯银杯不如老百姓的口碑，口碑做好了，口口相传的销售会带来相关的利益，所以做好这个售后服务不光仅仅停留在这个服务上面，而是说我们把产品的销售，整个品牌的体系做延伸，这样才能做得更好。

  郭俊杰：因为管道在建筑行业这方面，说这一块是比较零散的，都是一整批，一整套的，但是管道这一块涉及到很多的配件规则，在这一块要求比较高，我们公司在客服跟经销配送这一块都是比较完善的，可以及时满足客户各方面的要求，有时候有一些零散配件，我们可以第一时间满足客户的需要，有一些紧急的情况下，我们有安装公司可以为特殊的情况，可以帮助他做一些相应的处理。

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