创新将受消费者推崇

摘要：据悉，8月1日起，一改尾款5%的行规，轻舟开始推行尾款25%的做法，把主动权交付给消费者，希冀借此治愈管理顽疾，让消费者获得更满意的家装体验。

　　创新将受消费者推崇

　　金波： 首先改变什么？我们认为不是我在增加管理标准，严格来说，今天的品牌家装公司，每一个公司都有自己的一套管理标准，但是这个管理标准里面有两个漏洞，第一个漏洞这个管理标准是以谁为基础来制定的，我们大部分管理标准是以企业的基础来制定的。比如我是一个制定轻舟的标准的人，那我在制定的过程当中，我第一个要考虑的事情是我能不能做得到。第二个要考虑的是我的风险有多大，所以我觉得以这样的一个标准，很难跟今天的消费者来进行一个对等的对应。这是第一个。第二，我们在制定整个管理标准的过程中，实际上很多东西的制定是跟我们思路来结合起来的，我可能就是压根儿就没往这想过，我可能从来没想过要这么做，所以就造成了消费者今天的水平到底提高到什么程度呢，他的需求到什么程度了，是不是说我们应该按照他的标准去做这种东西，所以我觉得第一个要改变的是一种观念，所谓观念就是什么？就有点像郭德纲说的，是衣食父母，那既然是衣食父母，我是不是应该按衣食父母的标准来继续看，我们应该怎么做。

　　首先我们认为要改变主被动关系，认为家装公司首先要敢于去站在消费者的角度去看问题，去衡量服务的标准等等。怎么改变主被动关系？以前采取的方法是什么？管，下命令，下任务，处罚。但是所有这种管和处罚，都是人管人，就像我讲的，比如说我们真的生活中有谁可以做到大公无私，一丝不苟，真的像包青天那样，我相信包青天也有发愁的时候，所以家装公司也是这样。我现在认为和我们相比，对于这种管理，对于这些方面，真正说能够做到最公平、最公正，或者最较真的是什么？应该是消费者，所以我们认为有必要把家装公司现在和消费者之间的主被动关系调整，首先我们考虑到付款方式。当然也有人说过这件事，会不会有风险，真遇上那不讲理的，或者开始动机就不纯的，怎么办。首先得相信这样的客户是少数，有没有？或者说我们以往的经历里有没有遇到这样的？有遇到，但是我觉得是少数。

　　记者：那怎么办呢？

　　金波：我觉得是这样，如果就具体的措施来说，我们在跟客户签订这样的一项服务的协议当中，我们也有明确的约定，比如说当客户出现这样的相应的问题，比如说他采取了一些不正当的手段，或者恶意的拖欠的时候，我们可能会从法律的角度来提起诉讼，我觉得过去家装公司打官司都属于什么？都是属于消费者告家装公司，很少有家装公司告消费者。

　　记者：这样一来，消费模式就反过来了。

　　金波：为什么都是消费者告家装公司，是因为他说那事你不管，他没辙了，就告到法院去。我们也能从此看到一个主被动关系，今天就是说如果家装公司能够主动去追消费者的话，我觉得这是一个行业的正常的，或者是一个良性发展，或者是消费者希望看到的局面，所以会存在这样的情况。那么我们也可以很正常的拿起所谓法律的武器去维护自己的利益，我觉得现在区法院打官司，没有什么可羞耻的，关键看为什么事。但是我们还是强调一点，这些客户是一些很少的客户，绝大部分的客户其实希望的是获得一个良好的家装的过程和结果。而我们的这些品牌家装公司，像轻舟主要就是为这些客户服务的，所以我不可能为了那极个别的客户，我说因为有极个别的坏人，所以你们这些人我也不把你们当好人，我觉得这就不公平，因为轻舟做的是企业，我们做的是这样的一个服务型的企业，我们首先要考虑的是为哪些消费者服务，而不是天天想着我们要防着什么样的坏人，我觉得这就不是一个做企业的态度。

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