李杰：培养客户忠诚度 单纯折扣战毫无心意

　　访谈嘉宾：柔然壁纸营销总经理李杰

　　访谈地点：柔然壁纸北京总部

　　访谈时间：2011年4月28日

　　主持人：新浪家居 黄硕

　　主持人：各位新浪的网友大家上午好！今天做客新浪家居嘉宾聊天室的是柔然壁纸营销总经理李杰李总，先请李总跟我们的新浪网友打声招呼吧！

　　李杰：各位新浪网友大家上午好！

　　主持人：上个月壁纸展会柔然有哪些收获？

　　李杰：古人云：“凡事预则立，不预则废。”这也是柔然壁纸集团一贯的工作要求，在明确了参加此次展会的定位计划制定完善之后，公司各部门的团队进行了精心而有序的准备，从展台设计到展会宣传资料的制作，保持了品牌风格一致性，并突出了柔然壁纸独有的风格与文化。同时对营销团队进行了展会礼仪、展会营销技巧与策略的培训，并向全国经销商和目标客户发出参加展会的邀请函。

　　在展会期间，营销团队成员和后台部门各司其责、通力协作，以饱满热情的精神风貌，专业的接洽每一位莅临公司展位的嘉宾和客户。3天的参展期间，柔然品牌和新品牌迪曼森展位门庭若市，吸引了众多国内外客商驻足。预计展会期间，柔然新专卖店全国扩招了一百二十家，作为柔然公司的第二品牌，年轻时尚的迪曼森壁纸品牌全国经销商达到了900余家。

　　由于对展会营销的准确定位：即不仅仅是为了招商，而是将其作为品牌提升、展示新产品、与加盟商、经销商沟通的平台。此次展会不仅有效提升了品牌知名度赚足了眼球，充分展示了公司形象文化和团队风采，更重要的是坚定了经销商的合作意向，加强了客户与柔然壁纸和迪曼森壁纸共同发展的信心，真正体现了展会营销这一市场活动的功能目标。

　　主持人：本次五一特惠将持续多长时间，主要的促销手段有哪些？

　　李杰：进入2011年，消费者对于品牌抉择更加多样化，企业竞争异常激烈。因为，中国壁纸行业已重回复兴阶段，基于墙纸市场的竞争强烈，各个商家也逐步意识到要维持竞争力须从品质与服务两方面增强。消费者在选购壁纸历程中关注的服务主要体现在壁纸的配送、退换、施工、后期维护等，以及商家依据客户的反应看法的改良等方面，这些方面都会影响消费者对品牌的态度。

　　柔然，有鲜明品牌定位优势，同步世界壁纸潮流，十五年欧美进口壁纸运营商，品质保障。已经在高端进口壁纸形成领先优势，并逐渐形成良好口碑。高端产品的定位意味着我们不局限于基本功能的满足，而更多地体现个人生活品质、个人价值和品位。

　　2011年，柔然壁纸启动多元化品牌战略，在国内建立大型生产基地，全面实现对顶级、高中端、低端壁纸、软装市场的渠道，产品战略布局。2011年，必然是柔然又一个品牌宣传年。在此背景下。51期间公司将大力配合居然之家，红星美凯龙等建材市场的系列促销活动，进行为期15天的非常5+1，非凡心体验为主题的大幅度的全国让利销售活动。

　　主持人：与去年相比，今天五一促销政策做了哪些调整？是出于怎样的考虑？  

　　李杰：壁纸销售有明显的淡旺季之分，在旺季销售额至少占到一年销售额60%以上，有的甚至达到70%以上，因此壁纸企业如何在零售终端卖货走量，避免压货库存，主题性的促销是关键所在。为什么是主题促销，而不是单纯的促销呢？道理很简单即便是促销活动也要根据自身的品牌定位和阶段性发展战略，来进行制定。

　　企业如果单纯的进行折价买赠促销，也很容易被竞争对手模仿，因此必须结合自己的资源和品牌现状、渠道状况、产品结构、管理系统等方面进行整合。效果才有可能保证，所有促销活动要与客户关系管理相结合，通过对顾客让利，加强与顾客之间的感情，培养顾客的忠诚度。

　　市场有很多因素构成，即便我们做得再完美，可能不见得保证100%客户的满意，而错误总是会给予我们机会去学习和成长。只要敢于创新，敢于总结，敢于从细节中挖掘差异，为下次活动做好准备，是非常关键的。我相信真诚的服务好每一个客户，站在客户的角度上去设身置地的考虑客户的感受，那就一定会赢得市场和客户的满意。

　　主持人：最近热门的电子商务平台您是怎么看待的？想过在电商平台上发展么？

　　李杰：通过电子商务平台将消费者和商户以及企业三方联系起来，提供为企业和商户提供网上365天，24小时的在线销售，并结合网上支付系统，实现快捷的电子商务管理体系，为壁纸企业的业务发展，提供新的盈利增长模式，而且，有一个特点：电子商务网站平台可以将店面开的无限大，可以将消费者超越地区的界限，实现对于客户和店面的无限扩展的能力

　　建立了自己的电子商务网站之后，在网络上发布广告，及时的产品信息，以及利用E-mail传递信息和进行自动回复等等。这些网上营销方式不仅有助于竖立企业形象和获得站略性优势，而且具有费用非常低廉的竞争优势。

　　也可以建立公司内部资料的网络数据库，将公司内部公用信息汇集在数据库内，便于员工随时查询；也可以在网络上存放较为机密的资料，并设定存取权限，例如销售数字、市场占有率、产品研发、竞争者分析等。不同级别、不同地区的员工只浏览在其权限之内的有关资料。这样，员工能够最大限度地获得资源，从而最大限度地提高工作效率和积极性。

　　在网上可以随时召开虚拟会议，交流各处市场情形，有待解决的问题，及时的客户服务等。都可以超越时空和地域的界线，增强群体工作能力，各员工间的沟通变得轻而易举，利于增强企业的凝聚力，

　　基于建材企业的特性，我想说明一个例子，如携程，就是在网上预定，实体消费，那就是对于壁纸类产品如何做电子商务提供的一个最好的案例，值得我们去思考。

　　主持人：柔然今年的品牌战略是什么？您方便透露一下吗？

　　李杰：关于柔然11年的品牌战略我个人无法透露很多，因为这属于公司的高度机密范畴，但我想说的是其实对于一个企业而言，品牌是一个整体的管理思想和工具，不能一概而论。过去的品牌理论很看重产品品牌的建设，但现在，更多的企业意识到，不仅仅产品品牌需要建设，公司品牌更为重要，因此品牌战略成为公司成功日渐重要的一个驱动要素。在这样一个视野下，品牌不仅仅意味着产品层面的资产，更是基于公司整体资源，面向利益相关群体的整体性资产所以说，品牌是一个包含了感性理性等诸多要素的整体，而不能简单的去区分感性和理性。对产品品牌而言，更多面向消费者或者顾客，他们对公司及产品的所有体验和关系。而公司品牌，则面向包含了更为广阔视角的利益相关群体，他们对公司所有的看法和感受的综合。

　　当壁纸消费进入分众时代，消费者的需求日趋多样化，差异化，就需要企业在立足本身资源和市场调查的基础上，发展多个品牌，并针对每个品牌的每一细分群体都进行产品设计，价格定位，分销规划和广告活动，这样才能保证品牌的个性和产品利益点能够照顾到自己所针对的消费群体的特殊需要，从而建立起这一群体对此品牌的信赖和忠诚，一句简单的话概括，柔然2011年实施的主要战略就是多品牌战略，市场求质深化战略及自身规范化战略，根基深，大厦才能稳。基业才能长青，看谁能笑到最后吧！

　　主持人：最后再次感谢李总在百忙之中接受我们的采访！

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