现场直播：“诚信铸就品牌 服务传递价值”2013家居业总裁论坛

摘要：近年来，消费者对于家居消费投诉热点已发生明显变化，关于产品质量方面的投诉呈下降趋势，关于销售员、送货工人等涉及服务方面的投诉占比越来越高。在此背景下，新浪家居独家策划了2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3·15家居业高峰论坛，邀请行业...

新京报家居产业周刊主编安峰

  新京报安峰：对待消费者要坦诚

  主持人：郭总谈了一些数据，反映了我们行业消费服务投诉的走势，服务成为我们聚焦的观点。新京报的安主编你有什么话题想跟我们在座的老总解答一下。

    安峰：我说一下我们从采访报道中发现的问题，越到3.15对我们媒体也是很忙，也是尽量的想帮消费者解决一些问题，维权的问题。但是我觉得今年从接到的爆料和投诉，没有发现以前特别重要的质量问题，假货等等，现在越来越少了，我个人感觉我们的家居消费环境在大的环境下已经越来越好了，包括产品质量，售后服务，都是健康向上的发展的态势。这种大环境很好，但是还是有一些细小的东西，我们在3.15之前也征集了一些消费者的投诉，总结了一下这些问题，我觉得都是一些小的问题，很小的事儿，引发消费者的不满，处理的过程中，引发了很大的问题，这个问题是很常见的，比如说安装家具的时候可能螺丝拧不紧，消费者投诉，还有门对不齐也会投诉，橱柜送货晚了两三天，这都是很常见的现象，很容易引起消费者的不满，加上我们售后人员的态度，对消费者不够热心，这种小的问题反而会引发这种消费者的不满，一些事情很小，但是这种小事上反而影响了我们家居行业的形象。

    再就是宏观上来说，谈诚信怎么说呢，现在家居行业的诚信问题已经是做的很好了，我们3.15的时候也做了一些选题，“你信吗？”列出了很多记者到卖场里面走访，售货员，消费者买这个东西，售货员就承诺什么什么事情，我们就做了一个“你信吗”，很多老的消费者就会提醒新的消费者，你哪一个东西是可信的，哪一个东西是不可信的。

    从这种小的问题上，企业应该稍微规范一下自己，比如说企业做的很好，一开始给员工培训的时候不是这样的，但是员工为了销售还是什么，就出现了很多不规范的东西，这种东西可能会引发盲目承诺或者过度承诺，让消费者产生过度信赖，我觉得就应该实话实说，跟消费者交代更好一些，本身我们家居行业就是很成熟的，如果这么隐瞒还不如坦诚的说哪些问题是怎么样的，这样消费者可能更信赖你，消费者可能会更放心一些。

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