现场直播：“诚信铸就品牌 服务传递价值”2013家居业总裁论坛

摘要：近年来，消费者对于家居消费投诉热点已发生明显变化，关于产品质量方面的投诉呈下降趋势，关于销售员、送货工人等涉及服务方面的投诉占比越来越高。在此背景下，新浪家居独家策划了2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3·15家居业高峰论坛，邀请行业...

关注家居安全

  关注家居安全

    主持人：还有一个话题，我们关心一个问题，安全问题，现在中国人关心食品安全，空气安全，水安全，同样我们的家居安全吗？如何构建我们的家居消费安全，安全问题已经引起中国人神经最敏感的词，安全的问题怎么解决。第二个，各位老板都在，说一些你们感同身受的话，现在我们的行业越来越进步，品牌越来越好，产品越来越好，但是你们老板在感叹越来越不赚钱，怎么解决这些问题，第一点，如何解决消费安全的问题，让中国人敏感安全的词汇的神经不要放在家居业上；第二点，我们的品牌越来越好，产品质量越来越好，你们老板都在感叹不赚钱，你们不坚持做下去，安全在哪里？

    赵瑞海：家具其实挺安全的，没有危机生命这么安全，吃的不安全，喝的不安全，家具相对来说，即便有问题对人的伤害也不是特别大，家具解决两个问题，一个是环保的安全指标，再有就是功能的安全指标，柜子别倒了，茶几别碎了，墙上挂的东西别掉了，现在环保安全我觉得随着国家的标准提升，各地都在抓，家具安全还是比较好的。

    主持人：很多老板感叹品牌越来越好，产品也越来越好，就是不赚钱，对行业的信心度在降低，这个反映出什么问题？

    赵瑞海：家具是高毛利的行业，小规模，规模小，毛利高，但是随着各种成本的提审，原材料，去年前年都有一个大飞涨，人工也在上涨，整个的劳动力的成本，国家的一些政策的收紧，劳动保障这块，所以这些都是给企业增加一些成本，再有一个渠道成本的增加。这些都占很大的比例，所以这么一来摊薄了我们的利润，越来越困难，成本再高，就会刺激这个行业产生一些结构性的变化，我觉得一个成熟的行业，一个成熟的表现就是高毛利向低毛利走。

    乔印军：产品保证更好的材料，安全使用，就这两种，没有什么。

    吴厚斌：去年我们报过一个橱柜企业，家具如果都是放着的相对好一些，橱柜吊柜下来了，砸的稀稀拉拉的，不是橱柜不好，也不是安装的问题，但是墙是非承重墙，安装的时候应该有长钉子，但是他还是按照自己的工程去做的，过一段时间导致非承重墙压下来了，所以这个事情他们也很反思，有一些规范的东西遇到特殊情况也就出现安全隐患了。

    主持人：我用的陈总的家具，装电视柜的时候他有一个横板，因为是非承重墙，这个横板他不给我装，我说我是陈总的朋友，他说你是他弟弟都没有用，我承担不了这个责任，就出现了这样的问题，有的厂家说我可以给你装，为了拉客户，但是你就不装，会不会坚持这个事情，会不会流失一些客户？

    陈晓太：任何事情都是吃一堑长一智，我们不是天才，操作的过程中肯定出现这样的事故，把人家的东西碰坏了，我们的口号是犯错误可以，但是不能犯第二次，遇到非承重墙的时候我们就严格的要求达不到安装的标准就不能安装，要安装的话要承担这个责任，所以从我们的一线销售人员和安装人员都会认识到这个问题，你说你下面放一个古董，青花瓷，我们那件家具才几百块钱，万一碰坏了，这个事情大了，即便他是一个工人，能承担什么责任，他一个月几千块钱，一年的工资不要了也买不起这个青花瓷，这个原则要坚持，所以就出现了你的那一幕。

    主持人：确实是好的品牌应该这样，温总讲过一个例子，服务的好不好，其实就在最后那一步，原来他给送货工人每天带着饭，食堂里面烙的饼，送货安装的工人心情好了，售后服务就好了，安装放心了，我就省心了，温总讲讲我们意风这块从细节安全和服务保障上的一些经验。

    温世权：因为3.15到了，我给消费者提一点买家具的小建议，特别高端的精装修房子的材料很好，大部分的精装修，如果说这个房子是普通的房子，还是建议消费者自己找家装公司装修，自己买材料，现在我接触很多的精装修的房子，不只是北京，还有一些其他的城市，这个房子价位很低，整个的装修成本不超过400块钱，开发商就说价值1000以上，他也不用品牌的东西，他用的瓷砖某一些品牌的瓷砖很贵，质量确实好，但是他的瓷砖厂明确的规定这个瓷砖不能超过40块钱一平米，地板也是。因为我的公司也用了他们的人以后，我感觉他们的质量真的保证不了，你到样板间看还可以。包括家具，精装修配的家具都是简单的，给我的价格，我们也投标了，很认真的做了标，最后我发现中标人的价格，最后成本都合不上来，应该说品牌越大，企业生产成本应该越低，设备更先进。所以我觉得现在包括我的员工，我认识的朋友，一般的或者说要买房子，买精装修好不好，我说特别高端的精装修可以，如果有时间的话，自己找家装公司，自己买产品，装饰材料装修，因为你要求那个精装修成本就是这么。成本就是这么高，最后那个成本做完了以后，我觉得真的不能保证质量。像服务安全我觉得没有问题。

    这里面涉及到一个采购的问题，每一个老板都不能亲自去采购，你说我二十年，三十年，从来没有出过问题也不现实，你说出了问题，采购人员搞一点回扣，时间长了哪一天出事了，拿着回扣救一个急，这个是主动的还是被动的，也一定要理解这些品牌。

    刘晨：温总说这个话也是我们经常思考的一个问题，其实消费者的权益怎么维护，首先我们说装修，不要说精装修，就是已装修房，消费者权益被侵害了，剥夺了他自主选择材料的权益，因为你被计划了，被消费了，你装修不管怎么样，我先把这个钱花出去了，3.15之前为什么这个问题没有人提出来，第二个违背了市场经济公平消费的原则，还有一个，一分钱一分货，温总提到的非常对，楼盘包括工装公司，他自身的利益最大化，现在我们的企业首先要实现消费者利益的最大化，然后才实现我们正常的利益，这是一个先后的关系，主次的关系，现在就是遇到了这样的问题，两个重大的问题为什么没有人研究，还在推广，什么是精装修有标准吗，只要有装修的都是精装修。所以对于行业来讲，损失消费者，第二对建材行业也是重大的损失，人为的把市场收窄了，有关政策制定部门，这种事情怎么不解决。服务断裂，您有问题找楼盘最后就是找物业，然后修修也达不到你要的效果。作为媒体来讲，你要盯住一些这样的问题。

    张钧：精装修在装修的角度上来讲，肯定要节约，节约以后要定价格，反算采购，施工企业参与也是很被动的，而且最后也基本上出的全部是苦力的，对我们行业发展来讲肯定是不利的。再有，标准确实很低，三四百，五六百。

    曹文华：现在精装修我们感觉档次越来越低，价格越来越低，我们现在大面积回迁房，碰都碰不到，碰到了提到价格我们就退了，因为做都做不了，对外报可能1200，1500，2000，而实际上他花了多少钱真不知道，反而我们感觉精装修确实有问题。

    主持人：我要是买了一个精装修楼盘，里面瓷砖是你们的，如果出现了问题，我找你们能不能给我解决这个问题。

    曹文华：我们会解决，但是现在是碰不到，基本上没有找到过我们，因为他们实际上材料问题就要物业了。

    主持人：还有品牌和产品的价格，很多老消费者就认强力的床垫，张总您觉得什么样的秘诀让你的产品在老百姓心目当中形成口碑。

    张福才：一个是质量，还有一个是算是售后服务承诺，质量当然你老出床垫，这么多年了，老出不就越出越好吗，对他的工艺，掌握的门清，怎么样能够达到消费者满意，而且质量上还不能出问题的前提下，还可以节省材料，这块就做的比较细致了。在质量不出问题的情况下，消费者越来越多，反过来是对消费者的承诺，我们的床垫承诺这几年，顾客不满意就退货。

    主持人：前一段时间有几个品牌质检的问题就说床垫，他说这个行业的里面床垫大部分都不合格，不信你去检。

    张福才：说这个话的人就属于不符合工艺流程，造成了床垫的质检不合适，实际上工艺作为企业可能不懂这个工艺，有人做床垫但是不见得就懂工艺。

    主持人：刚才我们谈到了宏观，也谈到了微观，最后请每位嘉宾展望一下，在你们心目当中3.15到底应该是什么样的节日，下一次3.15我们希望看到什么样的景象？

    安峰：我觉得整个行业还是朝着向好的方面发展，该是你刚才说的承诺的问题，我觉得我们家居行业不是制度的自律，理论的自律，还是大家怎么做的自律，这个做好我们的行业会发展的更好，消费者会更满意。

    吴厚斌：3.15这些年被放大了，其实它的作用没有那么大，主要是在家居行业几年前出现过一个案例，导致了3.15央视的曝光会出现什么大的问题，其实很大问题上，就算多年前那个事情也是处理不当，我觉得任何企业都有这样的问题，出问题不怕，出了问题有两个方面，你一定要知道自己的不足，该认错就认错，这个事情要去弥补，第二个是真正的去面对这个事情，而不是一味的狡辩，这段时间我报道的时候就有很大的问题，比如说我们报纸报了一个问题，很多人都在拼命的辩解，其实有什么可辩解的，对消费者也是一样，出了什么问题好好跟消费者说一下，没有那么多的刁民，如果大家有比较好的态度，就算3.15出了什么事情，也没有什么关系，态度要好，每天都当3.15去做，没有什么问题。

    郭杰：对于我们来说，每年的3.15消费者围绕家居这块，他的关注点是产品问题，质量问题，还是服务问题，哪一个行业，哪一个门类的，这块我们还要进行完善和改进，同时针对我们自己的企业，现在能做的初步的给大家提高。

    乔印军：我觉得首先对于行业或者消费者认可的品牌企业，应该是天天3.15，淡化3.15，原来3.15一直说是消费者维权日，作为企业是服务的，今年我们公司年会的时候我提出了一个口号，我们要改变对顾客的认知，不要把顾客当成上帝，应该当成朋友，让你作为经销商或者生产者你想想会不会给自己的朋友和亲戚提供有问题的产品，有时候把他们当成上帝是为了赚钱，当你把他当亲戚或者朋友的时候这个问题就好解决了，作为消费者你需要什么我们就提供什么。

    温世权：很多企业都出现了一些问题，解决的都很好，现在欧洲最发达国家也出现问题，关键是怎么引导，政府和相关部门多做一些，行业协会多指导，媒体多监督，企业多自强，还是天天3.15，淡化3.15。

    张钧：刚才我们谈了几个问题，从初级问题到升级以后看问题，产生的问题内容也不一样，结合这个其实我们企业也在做一些思考，我们提出今年是业之峰的服务年，服务战略，我们先打造一个服务文化，客户至上的价值观，同时把我们的激励考核流程提升，都围绕这个环节做，在服务环节上存在的新问题，我们尽最大努力做，减少客户投诉，出现问题的时候第一时间给客户圆满的答复，然后提升企业的综合水平，这样的话，企业做这个过程中，客户满意了，企业也受益了。做这个事情的时候，文化的提出，口号的提出，最后是流程的提升，还有考核，绩效评估要跟上。原来我们是不满意，一般，满意，现在我们分成不满意，一般，满意，非常满意，非常满意要奖励，满意要罚，一般也要罚，不满意就要淘汰，渗透到毛孔做事情的时候，整个行业都这样做事情的时候，消费者就真的会看到春天来了。

    丁玲：每年3.15，公司都会说要做一个活动，但是从去年的3.15，我们两天销售过千万，让我们看到了3.15做促销的甜头，以后我们会把3.15做成卖场的一个类似于五一、十一店庆这样级别的大节日做，真正的在消费者角度让消费者得到实惠，在集美参展的厂商和集美都是品牌，让我们的厂商真正的在这个节日里获得更大的利益，这是我们卖场真正应该做的。

    曹文华：有一句话：君子务本，本利而道升。去年我们开始做了两个动作，让百姓能够把中间的环节去掉，享受到本位的价位，很多企业在做加法，我们在这个地方做减法，就像乔总说的，把百姓当作我们的亲人，不去坑他，骗他，害他。

    张福才：加大诚信力度，做一个常年的持之以恒的名牌，对待消费者应该抱着吃亏的态度，让消费者满意。

    陈晓太：我认为是这样的，对于3.15小企业可能不太关注，因为3.15也关注不到他，他可以做的不好，可以瞬间再换一个品牌，对于我们这样的企业，坚持十几年，二十年做一个品牌，所以我们会关注，关注到每一天，我是这些理解的，做企业实际上就是做人品，就像我们说一个人品做好了，一个人品也可以好，就像百强的产品一样，我的产品首先我自己要用，我的产品当成自己的孩子对待，我相信我就可以做好产品。

    赵瑞海：我觉得企业加强诚信，加强自律，政府加强法律的保障，每个人都是消费者，3.15本身就是消费者权益日，谁是绝对的消费者谁是决定的产品服务商，都不是决定的，你去吃饭你就是消费者，所以每个事物都有两面性，和谐公平的环境，是未来加强诚信体系，提升整个社会的形象是未来我们希望看到的。

    刘晨：3.15实际上是中国特色，是中国独有的一个日子，国外发达国家没有这个日子，为什么有这个，就是因为我们国家从改革开放发展逐渐走向成熟，目前整个的行业包括各行各业越来越成熟，消费者消费也越来越理性，行业有自信了，才提出了天天都是3.15，3.15在我们这个行业不能成为消费者的节日，我们的目的是让消费者天天过节，天天满意。

    主持人：感谢各位嘉宾，我们从正能量的角度诠释了3.15的价值，家居行业我们希望像各位老板一样，更多的品牌企业能够把每一天都当成和消费者亲人一样的沟通、对待的节日，我们这个行业会越来越进步，感谢各位抽出宝贵的时间来参加我们的论坛，感谢大家。

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