现场直播：“诚信铸就品牌 服务传递价值”2013家居业总裁论坛

摘要：近年来，消费者对于家居消费投诉热点已发生明显变化，关于产品质量方面的投诉呈下降趋势，关于销售员、送货工人等涉及服务方面的投诉占比越来越高。在此背景下，新浪家居独家策划了2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3·15家居业高峰论坛，邀请行业...

曲美家具总裁赵瑞海

  曲美家具赵瑞海：提升行业服务意识和契约精神

    主持人：年年3.15年，以往3.15大家最关心的是这次哪一个行业、哪一个品牌被曝光了，大家都在猜测谁会被曝光，我们想能不能用另外一种语言、思维解读3.15，3.15不光是曝光，监督的责任，随着市场的进步，行业的进步，能不能成为消费者的责任，请来的品牌都是好的品牌，在产品和服务方面都做的非常好。首先我抛出一个话题，我们怎么看待3.15，每年都在讲3.15，3.15历程变化，行业变化是怎样的，先请曲美的赵总谈一下。

    赵瑞海：今天看到企业、媒体行业的领导都来了，明天就是3.15了，其实3.15我们在座做家居行业的人都在20年以上了。其实我们经历了很长时间，3.15整个的变化，我们也是亲身经历了市场、消费者的需求，市场随着产业质量的提升，消费者要求的变化，市场的变化，国家的政策，政府的监督力度，整个消费者维权的意识和我们企业服务的能力，整个的变迁20年有非常大的变化。

    刚才您说的话题非常好，从另外一个角度看待3.15，我觉得是一个全新的角度，其实3.15这么多年，我们先回顾一下这个过程，最早的时候，只要你不出假冒伪劣就没有问题，就是这样的标准，消费者可以认可，社会也认可，监督部门也认可。到今天，不光要提供好的产品质量，还要提供好的服务，消费者，社会、行业、企业，整体的水平的变化确实这十几年有特别大的变化，我觉得3.15的命题已经应该在做进一步的提升了，如何去指导我们整个社会、行业、企业的导向，我觉得确实值得我们大家进行这样的思考。

    我没有这样一个论点，我只是提出两个方向，一，我们现在整个社会的诚信和社会的契约精神和商业体系的建设应该提到更高的议事日程，以前大家是对立的，是投诉的关系，弄不好我投诉你，现在可能是一个对全社会的履约精神和诚信服务，包括你的企业，社会人和自然人在这个社会当中承载的义务和权利，应该从这个高度去看3.15，总体来看，两个感觉，一个是随着社会各方面的提升，3.15确实这么多年来引导着大家把各种意识提炼出来，各种问题暴露出来，让全社会去监督，去关注，让大家有所警示，这个是功不可没的，但是未来企业要有更高的标准，对这个东西，你说全用制度，文字去描述清楚你的服务质量，服务态度这个问题你就很难说清楚，我们原来给人一个好的质量，消费者就很愉悦，现在你可能要给消费者一个好的心情，消费者才可以享受到您的服务，原来我们是伪劣和优质很容易判别的，但是你说高兴不高兴，没有人可以判断，所以我觉得充实3.15的内容，让全社会对我们快乐的去给客人提供愉悦的享受，还要提升整个行业的服务意识和契约精神，这个可能是将来我们行业自己要提升的一个方向。

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