现场直播：“诚信铸就品牌 服务传递价值”2013家居业总裁论坛

摘要：近年来，消费者对于家居消费投诉热点已发生明显变化，关于产品质量方面的投诉呈下降趋势，关于销售员、送货工人等涉及服务方面的投诉占比越来越高。在此背景下，新浪家居独家策划了2013中国家居产业“双承诺”示范活动暨3·15家居业高峰论坛，邀请行业...

北京市场协会家居分会秘书长刘晨

  北京市场协会家居分会秘书长刘晨：服务传递价值

    主持人：张总从整个家装的产业链谈了这个问题，刚才我们几位讲了3.15历史的变化，也讲了行业趋势的变化。请我们的刘秘，刚开始表扬了一下我，说我这个主题很好，现在听大家讲的差不多了，您给点个题。

    刘晨：首先从需求来讲，发生了变化，消费者的满足点越来越高，对微笑都有要求了，第二个，作为在座的所有的企业，尤其是行业的品牌企业来讲，不是说3.15的时候我们怎样，非3.15的时候我们怎么样，从产品的整个的品牌塑造来讲，天天都是3.15，现在的消费越来越理性了，消费者要求越来越高的情况下，真是严要求，所以很多企业每天都当做3.15来做。

    以前很多行业都在3.15之前搞活动，现在大家不集中搞活动了，因为大家意识到天天都是3.15。诚信这么多年，对于在座的品牌，诚心诚意的在自己的品牌下面为消费者提供最真诚的作品，包括最真诚的服务体系。

    为什么大家都是品牌呢，因为有可信度了，所以信是由消费者决定的，就是从销售规模，每年都在涨，口碑叠加每年也都在上扬，是双方决定的诚信的问题。这个问题解决好了，你就是品牌了。    

    但是品牌的企业自身做起来，就跟名人一样，做名人很难了，因为大家对你要求很高，一般不是明星的，说一句脏话都不太理你，所以这个时候没有办法，这是出名带来的烦恼，实际上已经做的非常好了，尤其是相对已经很好了，就因为你是大品牌，消费者可能把你当名人，对你要求更多。

    服务传递价值，不光是服务有价值，在座的诸位的品牌也有价值，产品也有价值，而且现在对我们这个行业来讲，价值消费是主要的消费取向，真的不是以价格作为主要的消费导向，这个行业是慢速消费的行业，我怎么在这十年当中享受到好的家居产品，好的家装效果来对得起自己，同时不要造成反复。不健康，不环保。

    消费者也明白，在市场经济的今天，所有的东西都有成本，材料的成本，品牌维护的成本，筑就的成本，我经常说消费者，一分钱一分货，尤其是慢速消费品，你刚才说的小公司，又与它的价值体系不丰富，附加值很少，有很多只能说相对低价的噱头，所有好的东西都是所有成本堆积出来的才是好，美就是方方面面要全面，品牌附加值要够，产品附加值要够，设计附加值，保障附加值这些东西都要有，这些全部是企业拿钱堆积出来的东西。

    这个时候，对于消费者来说，尤其是慢速消费者，应该有一种长远的消费想法，不能说短期便宜了一点，带来了很多的缺陷，长远来讲，对消费者本身的消费力来讲，是不利的，所以这方面来讲，供需双方应该有这种消费和供给的取向，只有这样才可以体现我们整个社会的进步，也体现了我们整个行业的进步，都是相辅相成的。

    很多消费者说了，你这个东西贵了，你得到了很多，好象是价格高了，但是你得到了那么多东西，你单一的低价，缩减了这些东西来讲，消费者会计算这个格式，而且在这个情况下，再多说一句话，现在的企业为什么大家说要做好东西，注意整个产品的细节的附加值，就是因为我们整个成本在不不断的上涨，因为CPI在上涨，这个涨是连续多少年要向发达国家逼近的，在这种情况下，可以说了钱在不断的注水的情况下，大家更应该买好东西，而且买了东西以后，早下手比晚下手好，买好东西比次的东西好，因为资本也一个贬值的过程，所以更应该买好东西，所以买在座的产品，他们不光是享受美好的生活，还有保值增值的效果，因为大家都知道木材的成本，人工的成本都在上涨，这里面就有一个保险，现在谁有钱都不会往股市上投，还有钱没有地方放了，就买一些好东西，既保值又升值。

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